גדעון רייכר נלחם בשבילכם!

12 בדצמבר 2011

רייכר מתרגז: טלפון שנותק בשגגה גרם לבכי ומצוקה

Filed under: בזק,דואר ישראל,טלפון,תקשורת — תגיות: , , , — גדעון רייכר @ 13:10

בני הזוג בולקה  ,מבוגרים הנושקים לשנתם התשעים ,מתגוררים בנתניה ומשוחחים בטלפון במשורה ובחסכנות יתירה. בחודש יוני השנה שילמו כמנהגם את חשבון הטלפון שנחת בביתם. הסכום הצנוע 148 שקלים שולם בסניף הדואר הקרוב טבין ותקילין.חלפו שבועות אחדים של שיחה מתונה וחברת "בזק" שיגרה לביתם התראה חמורה.חשבונכם לא שולם הודיעה החברה בחומרה. השנייים התקשרו בבהלה ל"בזק" האדירה ושיגרו בפקס את הקבלה. בכך לכאורה נחתמה הפרשה. גם תשלום שהיה וגם קבלה כשרה ששוגרה ליעדה. אולם לא כך היה. הטלפון בביתם נותק לפתע ושמר על שתיקה מכאיבה. בני הזוג שאינם דוברים עברית כהלכה ביקשו משכניהם כי יזעקו בשמם לעזרה. בזק החזירה את הקו אולם ניתקה אותו שוב בחופזה.ההתנהלות התמוהה והמוזרה נמשכה  תקופה ארוכה. הטלפון נותק כארבע פעמים כאשר האשה הקשישה מתקשרת לחברה ופורצת בבכייה מפייסים אותה במחווה ומחזירים את הטלפון על מנת לנתקו שוב ללא כל סיבה ידועה. בני הזוג ניגשו לסניף הדואר הקרוב ושוחחו עם הפקידה שביצעה עבורם את התשלום לחברת "בזק" הכל יכולה.הפקידה נשבעה כי העבירה את התשלום לסניף הראשי והיא איננה יכולה לסייע במאומה למרות שהקבלה שבידם חתומה על ידה. בני הזוג ברגליים כושלות פקדו את סניף "בזק" בנתניה שיגרו פקס ומילות תחנונים ומסורת הניתוקים נמשכת במלוא העוצמה. דיאנה שודלר שכנתם הטובה נחלצה לעזרה ושוחחה עם מנהלת שירות לקוחות בחברה שהבטיחה לפתור את הבעייה ותגובתה היתה כי "בזק" לא קיבלה מסניף הדואר אגורה. דרישתם היתה לשוחח עם מנהל הסניף בו בוצע התשלום אולם בסניף הדואר בנתניה דחו את הפנייה. המנהלת אף בישרה בתקיפות רבה כי אין טעם בפנייה חדשה. היא מילאה את חובתה ושיגרה את התשלום לבזק ובכך להשקפתה תם חלקה בפרשה התמוהה. פניות נוספות העלו חרס ונופצו אלי חומה אדירה. בסניף הדואר הראשי בנתניה לא מצאו רמז לפתרון התעלומה המוזרה. תשלום שבוצע וחברה שטוענת כי לא קיבלה אגורה. הפרשה הסתבכה ומחלקת החקירות הנמרצת בדואר נכנסה לעובי הקורה ודרשה ימים אחדים של בירור הפרשה המוזרה. דיאנה פנתה אלינו נרגשת בשמם של בני הזוג שמוחים ללא הרף דמעה ואנחנו כמנהגנו נכנסנו לעובי הקורה.הפתרון נמצא חיש מהרה. רשות הדואר חשפה כי התשלום אכן לא הועבר כהלכה והיא עדיין בודקת את פשר התעלומה המוזרה.

28 בנובמבר 2011

רייכר מתרגז: מסע יסורים שסופו זר של פרחים

Filed under: אורנג',סלקום — תגיות: , — גדעון רייכר @ 22:58

לימור טל  התחבטה בשאלה: האם  להמשיך להיות לקוחה של חברת אורנג' הנודעה או שמא להתמסר להצעה מפתה של סלקום שנשמעה הגונה?באורנג' נפלו על צווארה במילות תחינה והציעו לה עיסקה רבת חמדה:400 דקות שיחה לכל היעדים וכן 400 מסרונים , בתוספת חבילת גלישה רבת עוצמה וכן דיבורית לרכב וכל אלה במחיר  שטרם נשמע: 200 שקלים לחודש תמורת כל החבילה.עוד הובטח לה החזר של  50 שקלים מדי חודש בחודשו במהלך 18 החדשים הראשונים לחתימת הברית החדשה. ההצעה היתה קסומה העיסקה  נחתמה אולם מימושה התעכב עת רבה. המכשיר החדש הגיע באיחור מטריד אולם כעסה גבר ועלה כאשר גילתה כי חשבונה תפח ועלה. חיוביה עלו לגבהים שלא הלמו כלל את סעיפי העיסקה שלוותה כזכור בחיבוקים נלהבים.

אחרי שיחות רבות ומטרידות והמתנות ממושכות ובחלוף מספר שבועות בישרו  לה נציגי אורנג' כי מי שחתמו על העיסקה שגו והיא איננה הולמת את מדיניות החברה ועליה להיכנע ולהסכים לעיסקה חדשה שתעלה יותר ב-540 שקלים במהלך שלש שנים.לימור התעקשה כי חברה כה נכבדה שחותמת על עיסקה מפתה צריכה לעמוד בה ולא לסגת בתום חצי שנה.היא מחתה על כך שהיא נאלצת להמתין דקות ארוכות שהפכו לחלקי שעות במאמץ  להגיע לנציג של החברה שהשיחה אתו אורכת מעת לעת כמחצית השעה. זעמה הלך וגבר כאשר גילתה כי החברה לא רק מתכחשת לתנאי העיסקה אלא אפילו השליח שהביא את המכשיר החדש לביתה דרש תשלום בניגוד גמור לתנאים עליהם חתמה. רק לאחר עמל רב ויגיעה קיבלה את כספה בחזרה. הויכוח נמשך בעוצמה רבה וכאשר גבר זעמה על ההפרה הבוטה של מה שהוסכם אתה בתרועה גדולה פנתה אלינו בטענה כי הזמן אותו בזבזה ,עוגמת הנפש הכעס העצבים המרוטים והתסכול עלו למידה כה גבוהה עד שהיא מבקשת מאתנו כי נשמש עבורה קרש הצלה.היא גם מרטה את שערה ביאוש וקבעה: אני מצטערת על כך שנשארתי בחברה והסכמתי לעיסקה אותה אין מכבדים בבוטות כה גדולה.הצטרפנו לכעסה ושיגרנו את התלונה לחברה ותגובתה היתה מהירה.

לימור מדווחת לנו בחדווה :

מיד לאחר שיגור התלונה זכתה לטלפון חגיגי מנציגת ההנהלה שהתנצלה  וזיכתה אותה ללא כל טענה ומענה רטרואקטיבית לגבי כל התקופה .חשבונה הופחת לסכום שהובטח מלכתחילה והמנהלת אף הפקידה בידיה את טלפונה האישי למען תוכל לשמש כתובת בכל טענה. לימור מודה לנו על התמורה שחלה ביחס החברה אבל תוהה ,ואנחנו מצטרפים לשאלתנו הנצחית המרחפת בחלל מאז ראשית המאה: מדוע לא טופלה מלכתחילה ללא כל הטרטורים  שגזלו ממנה זמן יקר ועצבים?

אנחנו מקוים כי עתה , כאשר גופים רבי עוצמה נכנסים לשוק הסלולרי בתחרות  חסרת מעצורים שוב לא יישנו אירועים כאלה מצערים והלקוחות יחוזרו ויהיו נחשקים.

26 באוקטובר 2011

רייכר מתרגז: המקפיא שהפשיר

Filed under: כללי — תגיות: — גדעון רייכר @ 16:55

יחזקאל סיני צופה מביתו בזכרון יעקב אל נוף קסום בהרי הכרמל.באחרונה רכש מקפיא רב תכולה מחברת "ברימאג" .  בתום חדשים אחדים של הקפאה רצופה כאשר ביקש בתנועת יד רכה וענוגה לפתוח את דלת המקפיא  גילה לחרדתו כי הידית נשברה. המקפיא ננעל אין יוצא ואין בא.עיון בתעודת האחריות גילה כי נותרו עוד חדשיים לתיקון התקלה על חשבון החברה ללא הוצאה של אגורה. יחזקאל התקשר   לחברת "דיגיטל סרוויס" שהיא נותנת השירות למקפיא שקפא. שתי עלמות איתן דיבר במשרדי החברה  רעיה וגם אנאבלה בישרו לו בקול מקפיא נטול חדווה כי מדובר ב"פריט אסתטי" שאיננו כלול בתעודת האחריות המקיפה. יחזקאל כמעט ופרץ בבכייה ותמה האם פתיחה וסגירה של המקפיא היא מהלך אסתטי או פעולה חיונית שבלעדיה לא תיתכן הפעלתו הסדירה? הוא גם עיין בקפידה בכתב האחריות רב הסעיפים ולשווא ניסה שם למצוא רמז לעובדה כי החברה מתנערת מחובתה לספק ידית  תקינה לנעילה וסגירה של המוצר המופלא. לאחר שהתדפק לשווא על דלת נעולה בידית חסומה פנה  ליבואנית "ברימאג" ואף ממנה זכה לתגובה זהה כלומר האחריות נמוגה כלא היתה.יחזקאל פנה אלינו בבקשת עזרה ולטענתו ,שתי החברות תיאמו ביניהן את התגובה ,לדעתו המבזה, ואף תמה כיצד יבואנית כה נודעה דוחה לקוח שמבקש ידית נעילה וסגירה תקינה? פנייה אלינו הניבה פרי הילולים שתמציתו :מנהלת השירות של "ברימאג'" וגם מנהל המחסן של החברה ביררו  את טיבו של החלק החסר שנשבר ללא תקנה ובתום יום של צפייה דרוכה הוחלפה הידית במקפיא שבביתו ללא תוספת של אגורה. אנחנו כמנהגנו מברכים על התוצאה הרצוייה.

18 בספטמבר 2011

גדעון רייכר מתרגז- מעשה במוצר פגום ובחברה שלקתה במחלת השיכחה

Filed under: כללי — תגיות: — גדעון רייכר @ 13:52

והד ומרגנית עוטפים באהבה ובחום את בנם הקטן. כאשר עלה לכיתה א' רכשו עבורו מתנה: שולחן עבודה וסרגל כלים פרי שיווקה של חברת עצמל'ה ששמה יצא לתהילה. המחיר אמנם היה מעט יקר אולם איכות המוצרים נודעה כמשובחת וטובה.בתום המתנה של שלשה שבועות נחת בביתם המשלוח שהכיל את המערכת לה המתינו בשקיקה. מבט חטוף בתכולה גילה כי הדלתות והמגירות לא ננעלות כהלכה הרכבת החלקים לא בוצעה בקפידה ו"בטן" עגולה נתגלתה בדפנות הכוורת המהוללה .חורים בעץ זעקו לעזרה ומעטה הפרספקס היה קטן במימדיו משולחן העבודה. ועוד פגמים נתגלו בעינם החדה אשר העכירו את תחושת הקנייה. אוהד פנה למנהלת שירות הלקוחות של החברה וליאת הבטיחה כי נציג מטעמה יגיע במהרה ויסקור את מה שהוגדר כסחורה פגומה.לדבריה הוא בוודאי ימליץ על ביטול העיסקה שכשלה. השליח הגיע אולם דיווחו לחברה היה שונה מהמציאות האפורה.המוצר נראה בעיניו "סביר" בלשון זהירה ולאחר שיחה עם הלקוח המאוכזב אוהד נזכר מחדש בפגמים שהוצגו בפניו . ליאת משירות הלקוחות לקתה אף היא לטענת אוהד במחלת השיכחה ולדבריה לא הבטיחה לבטל עיסקה והציעה להחליף את המוצר בחדש ונוצץ ובנוי כהלכה. חלף שבוע נטול החלפה ונציג החברה הבטיח כי במהרה תוחלף המערכת בחדשה. בתום שבועיים נוספים של המתנה משמימה התברר לאוהד ומרגנית שביקשו לשמח את ילדם הקטן שהמתין לשולחן המתוקן כי המוצרים אזלו מהמלאי ורק בעוד 90 ימים של המתנה דרוכה ניתן אולי יהיה לבצע את ההחלפה שהובטחה. ההורים מרוטי העצבים פנו אלינו בבקשת עזרה והתלוננו על העיסקה שכשלה על ההבטחה שהופרה וביקשו את כספם בחזרה. פנייתנו הניבה פרי הילוילים וחברת עצמל'ה חזרה בתשובה וכספם של בני הזוג הוחזר במהרה.ושוב אנחנו חוזרים על העצה שכבר הפכה לשחוקה: כאשר אתם משווקים סחורה שלעתים פגומה אל תהססו ליפול על צווארו של הלקוח ולבקש סליחה.

29 באוגוסט 2011

רייכר מתרגז – רפואה חולה ליולדת בריאה

Filed under: כללי — גדעון רייכר @ 8:45

התלונה הזו שוכבת במשרדנו בתחתית המגירה כבר עת רבה אך היא מכעיסה אותנו בכל עת מחדש עד שהחלטנו להעניק לה זריקת החייאה ולהציבה לראווה. הגברת סלין מ. חשה צירי לידה ומיהרה  לבית החולים "בילינסון" ששמו יצא לתהילה. התינוק פעה את פעייתו הראשונה ויצא לאויר העולם בצהלה גדולה. היולדת   נשמעה להוראת הרופאים ויומיים לאחר שחרורה שבה למחלקת היולדות על מנת לחלצה מהתפרים המטרידים והכואבים.בשעה ארבע אחר הצהריים כבר לא היה רופא בנמצא במחלקה והיולדת נאלצה להמתין שלש שעות עד אשר פקדה את מיטתה רופאה אשר נאנחה וקבעה כי רק רופא מומחה יוכל לבצע את המשימה.  בשעה 10 בלילה לאחר המתנה ארוכה  ומשמימה הגיע רופא וקבע בפסקנות רבה כי הוא זקוק לטופס הפנייה. בעלה של סלין חש במהרה למשרד על מנת להסדיר את הבקשה ואז נתבקש לרדת עוד קומה למשרד מחלקת המיון הכללית ושם להמתין ולגלות אורך נשימה. המערכה להסרת התפרים לבשה תאוצה. הבעל נתבע לשלוף מארנקו 600 שקלים כדי לזכות בטופס הראוי לאחר שלא היה בידו טופס הפנייה שאיש לא נתן לו מלכתחילה וגם השקלים לא היו בנמצא הוא תמה: מדוע לא נאמר דבר לאשתו כאשר שוחררה מהמחלקה ומדוע הפקידים שחתמו על הטפסים  לא ציידו אותם באישורים המתאימים. בתום המערכה ההזוייה נסעו בני הזוג לביתם באלקנה מבלי שהתפרים חולצו מבטנה של היולדת ההמומה. לסבלה של האם הטרייה הצטרפה העובדה שנמנע ממנה  להניק את תינוקה ומכאוביה היו גדולים ומצוקתה רבה. הבעל משה שכעס על ההזנחה ועל היחס המחפיר שזכתה לו אשתו האהובה שיגר  אלינו מכתב תלונה בו הוא מציג סידרת שאלות כואבת ומטרידה:כיצד נעדרים רופאים מהמחלקה בשעת יום רעננה?מדוע טפסים חסרים וטיפולים נמנעים?מדוע מניחים ליולדת להמתין שעות ארוכות מבלי שתזכה לטיפול ראוי ומדוע המהומה הארגונית כה רבה והמחדלים כה זועקים?מכתב התלונה ששוגר אלינו מעורר אצלנו תהייה קשה: כיצד קופה המעניקה טיפולים מסורים למיליוני חולים במהלך עשרות שנים לא השכילה לבנות מערכת יעילה לטיפול ביולדת בבית החולים  בילינסון  שהוא מהמשוכללים במדינה? התגובה לה זכינו היתה קצרה ויעילה:נציגי הקופה קיימו פגישה מקיפה עם המשפחה בוצעה בדיקה מעמיקה והקופה שיגרה התנצלות רבה וגדולה.אנחנו עדיין סבורים כי הגיעה השעה שהמערכת הרפואית העוברת טלטלה גדולה בעת האחרונה תבנה כלים טיפוליים יעילים שימנעו מיחדלים.

21 באוגוסט 2011

מכשיר הפלאפון של המנוח ממשיך לא לתת מנוח

Filed under: אורנג',חברות סלולר — תגיות: , — גדעון רייכר @ 16:53

יהודית מחזיקה כבר עת רבה במכשיר טלפון סלולרי שהיה שייך לבעלה שמת  באחרונה.המכשיר קרוב לליבה מה עוד שבמענה הקולי נשמע קולו המתרונן של בעלה עוד בהיותו בחיים וקולו היה צלול ורב תעוזה. האלמנה החזיקה במכשיר  שלא גבה שום תשלום ועמלה למעט חיובים על שיחות שקיימה מעת לעת במכשיר שהיה שייך לבעלה. באחרונה  כבה מסך המכשיר ובמרכז השירות של חברת פרטנר – אורנ'ג  אמרו בדאגה כי אין למסך שגווע שום תקנה. יהודית ביקשה מנציגי החברה להניח למכשיר הישן שברשותה ולא לבצע בו שום פעולה וכל בקשתה היתה מעת לעת להתקשר אליו ולשמוע במענה הקולי  את בעלה המנוח שאותו כה אהבה.היא ביקשה מהחברה רבת המוניטין והיוקרה לרכוש מכשיר חדש ופשוט     שאינו רב תיחכום ויוקרה וחתמה על תכנית של 100 דקות שיחה מדי חודש תמורת 50 שקלים שיגבו מחשבונה. זה הרגע בו החל מחול השדים והתעריפים להשבית את מנוחתה. מדי חודש  שיגרה אליה חברת אורנג' חשבונות וחיובים גם עבור המכשיר של בעלה המת.מלבד החטא הכבד הזה גם מחקו מהתיבה הקולית את קולו של בעלה כך ששוב לא שמעה אותו כאשר ביקשה. החיובים הפרועים היו על גלישה שלא בוצעה טריוויה שלא ידעה את פשרה גם תשלום ביקשה החברה עבור מכשיר טלפון חדש בעוד שהמספר אותו קיבלה היה ישן  שכבר היה ברשותה עת רבה.החגיגה הצורמת לא פסקה  ויהודית פקדה לפחות ארבע פעמים את מרכז השירות של החברה.היא גם שוחחה עם נציגי מחלקות שונות ואפילו טרחה ונסעה למשרדיהם בראש העין אולם משימתה לא צלחה.החיובים המוזרים והמרגיזים נמשכו ללא הפוגה. הם מזכים ואחר כך מחייבים ממציאים סכומים משונים ואחר כך מתנצלים.יהודית התפנתה מכל עיסוקיה ובדקה בקפידה את שפע החיובים והזיכויים שירדו עליה כרוח סערה וגילתה כי חויבה מעל המידה הראוייה בעוד שהחברה טענה כי הלקוחה המעונה חייבת להם סכומי כסף עבור שיחות שלא ביצעה. כאשר  כלו כוחותיה ושוועתה לא סייעה להיחלצות מצרתה פנתה אלינו וביקשה עזרה. ושוב חזרנו כמנהגנו ושיגרנו את התלונה להנהלת החברה וביקשנו תגובה לתלונה והתוצאה היתה מהירה. עמליה גלזר דוברת חברת פרטנר הגיבה כחץ מקשת וקבעה בניסוח   חד ובהיר כי החברה מצרה על המקרה ומבקשת להביע את התנצלותה העמוקה בפני הלקוחה.  דוברת פרטנר אורנג' גם מודיעה כי נערכה שיחה עם הלקוחה וחשבונה זוכה על כל התקופה הנדונה. ואנחנו מקוים כי מחשבי החברה שוב לא יחגגו על חשבונה והיא לא תיאלץ להתדפק על דלתנו פעם שניה

13 ביולי 2011

על קנסות ועיקולים מרגיזים ועל מכונת כביסה ששבה לחיים

Filed under: כללי — גדעון רייכר @ 12:50

מוטי א. נפרד בצער ובבכי מר מאביו שנפטר. בתום השבעה הקיש על דלתו הדוור וביקש ממנו לחתום על  מסמך רב סעיפים ששוגר לביתו ע'י משרד פרקליטים מוסמכים. עורכי הדין  מאיימים  בעיקול מיטלטלין עיקול חשבונות בנק ומשכורות וגם רכבים ניידים אם  מוטי לא ישלם לאלתר חוב של אביו שכבכ נקבר. קריאה מעמיקה בכתב התביעה מגלה כי לפני שנים אחדות  הוחש האב לבית החולים באמבולנס של מ.ד.א  ולא שילם עבור ההסעה ומכיוון שמאז חלפו חדשים רבים הרי שחובו תפח וצמח למימדים מדאיגים והוא עומד כרגע על 1562 שקלים. ועוד כתבו הפרקליטים המלומדים כי הבן האמור לשלם עבור  אביו הנפטר מוזהר בזה כי גם יחוייב בהוצאות הכרוכות בעיקולים  קנסות ומיני מרעין בישין.
מוטי כעס על הטירדה ושיגר מכתב לשלטונות מ.ד.א בו קבע כי אביו אכן היה ידוע חולי ואושפז פעמים אחדות אולם את מחיר האמבולנס שילמה קופת החולים  ולא ידוע לו על חובות נוספים.ממ.ד.א הבהירו לו כי שוגרו בעבר אזהרות שלא נענו ועל כן הגיעה העת לטעמם להפעיל את הגזירה ללא כל רחמים. מוטי פנה אלינו בזעקה חנוקה וביקש עזרה. היינו בטוחים כי שלטונות מ.ד.א יבקשו מחילה וכאשר יגלו כי מדובר באדם שגווע לא יתבעו מבניו ונכדיו תשלומים שנדחו על פני שנים ולא נתבעו בהליכים מזורזים. אנחנו פנינו למ.ד.א וביקשנו תגובה ואף הוספנו כי אם אכן שוגרו הודעות רבות שלא הניבו תוצאות היתה צריכה החברה להפעיל את עוצמתה בסמכות וברגישות ולא להמתין תקופה כה ארוכה. דובר מ.ד.א הגיב וקבע כי אכן החוב צמח ותפח  מאחר וחלפו שנתיים מאז שנולד  היא עומדת על זכותה לתבוע מיורשיו את מחיר ההסעה.חזרנו על עמדתנו התקיפה כי מ.ד.א זנחה את חובתה ואילו היתה משגרת בזמנו את התביעה במהירות הראוייה לא היה החוב תופח וצומח וסופח רבית ודמי השהייה.בקשתנו נדחתה ואנחנו  פונים למחוקק ותובעים ממנו להסדיר אחת ולתמיד את הרעה החולה שבה מוסדות ציבוריים בארצנו נזכרים בחובות עתיקים לאחר שנים ותובעים רביות ותוספות שאינם  מוצדקים. אולם בעוד אנחנו נאנחים אנחה עמוקה פורצת מפינו זעקה של שמחה כאשר אנחנו מדווחים
לקוראינו הנאמנים על הישג המנפח את חזנו למימדים גדולים. חוה פ. רופאה במקצועה המטופלת בילדים משגרת אלינו מכתב תלונה ובו היא מקוננת על מכונת הכביסה בביתה שנפחה את נשמתה. בהיותה מבוטחת ע'י מעבדות אי קור ניסתה במהלך שבוע תמים להשיג אותם בטלפון אולם נחלה כשלון ושבעה מרורים. גם ההודעות במענה הקולי לא נענו כמלוא הנימה עד אשר לפתע זרחה השמש והפציעה במלוא תפארתה.טלפנית הבטיחה לה כי ישובו אליה עד מהרה אולם ההבטחה הופרה. למחרת שיגרה פקס ואף איימה כי תפנה לחברה אחרת לקבלת טיפול ראוי למכונת הכביסה. הפעם נענתה והובטח לה כי איש החברה יזדרז ויגיע במהרה לביתה. הטכנאי הגיע בשעת ערב וקבע כי התיקון יארך שש שעות ועל כן ראוי לדחותו לתאריך חדש שייקבע. מסע התלאות נמשך ללא הפוגה. טכנאי אכן הגיע בדק מישש ופס כי חלק חיוני חסר במכונה ועל כן יש להמתין עד אשר יישלח ממחסני החברה. מכונת הכביסה נותרה מפורקת ונטושה וחוה מטלפנת ללא הפוגה  ואיננה זוכה לתגובה.כאשר הרימה את ידיה לאות כניעה הבליחה בה התקווה שפנייה אלינו  תניב את התגובה הראוייה. ואכן, כך היה. כאשר קראנו את מסכת יסוריה הבלתי ראוייה שיגרנו מכתב תלונה לחברת איקור שהתרשלה עד מאוד בטיפולה הבלתי מקצועי במכונת הכביסה.וזכינו בשעה טובה לשמוע את המיית השמחה של  הרופאה שנאלצה לכבס  במו ידיה את בגדי משפחתה הענפה.נציג החברה פעל בעקבות תלונתנו בזריזות ראוייה ואף קבל על כך שפנייה לתקשורת מוציאה את דיבת החברה רעה. אולם ראו זה פלא. במהירות של טיל תלת יבשתי נרכשו כל חלקים הראויים וטכנאי רב כישורים מטעמה של החברה התקינם כהלכה ומכונת הכביסה שבה לפעול  כסידרה וללא כל אנחה.אנחנו חותמים את הפרק הזה  בשאלה שכבר הפכה אצלנו לשיגרה: מדוע רק כאשר הולמים בתופי המלחמה ופונים לתקשורת מבצעת החברה את עבודתה כהלכה. הרי הלקוחה הנאמנה פנתה לחברת השירות שזה בדיוק תפקידה ומדוע היה עליה להשביעה מרורים  והעלתה את לחץ דמה?ואנחנו מבטיחים להמשיך ולעמוד על משמרתנו ואם קוראינו הנאמנים יבקשו את עזרתנו נעמוד לצידם ללא כל היסוס ונניף את דגלנו למרומים

9 ביולי 2011

GPS גישש באפלה עד אשר באה הישועה

Filed under: כללי — גדעון רייכר @ 20:26

ליאור מנס ציונה משמיע זעקה עמוקה כאשר הוא מגולל באזנינו  את סיפורו רב התוגה.הוא נדד מחברת סלקום

רבת התהילה לחברת אוראנג' שאנשיה הבטיחו לו חוויה  משתלמת ומועילה.הוא חתם בחדווה על עיסקה  אשר תבטיח לו שיחות רבות ריגוש ועדנה וכן מחשב  שיריץ תוכנות ללא תקלה  וגם גלישה ובעיקר דיבורית ומכשיר גי. פי אס שיגשש את דרכו באפלה. מור הנציגה היתה כה אדיבה  עד אשר ליאור  מחה דמעה של אושר והשמיע אנחת הקלה.חלף רק יום אחד  מאז נחתמה העיסקה והמכשיר לא חובר לחברת אוראנג על אף ההבטחה החגיגית שניתנה  בתום חתימת העיסקה. מור הבטיחה באדיבות רבה כי בתום היום לקראת השקיעה תתבצע ההחלפה.למחרת אכן נותק מסלקום שליוותה אותו עת ארוכה ואוראנג' נכנסה לתמונה. כאשר התקשר לחברה על מנת לתאם התקנת דיבורית למכשיר הגי.פי.אס הובהר לו כי את הדיבורית יצטרך לקבל אישית באחד מסניפי החברה. חלף יום שבו היה שרוי בדריכות רבה ולמחרתו המתין 45 דקות בסניף החברה בראשון לציון המוריקה אולם מנהל הסניף הבהיר לו בשפה רפה כי הם לא מספקים את השירות הזה ויהיה עליו לחפש מוצא.למחרת פקד סניף אחר של החברה ונתבקש להמתין שעה וחצי ועל כן נטש את המקום בזעם ואיבה. חלף עוד יום ובו קיים שיחה עם נציגת החברה אשר הבטיחה לו כי ישוב לסניף בראשון לציון ושם יתקבל חיש מהרה.כאשר הגיע למחרתו על מנת לממש את ההבטחה אמרה מנהלת הסניף כי הגיעה השעה שבה תפרוש לביתה ויהיה עליו להמתין שעה וחצי עד אשר תוגשם המשימה. לאחר המתנה של 45 דקות על הרצפה מאחר  והסניף היה עמוס לעייפה ניגש למנהלת אחרת שהחליפה את הקודמת ובתום  בירורים רבי ריגוש שגזלו שעה ארוכה התברר לו לחרדתו כי ערכת גי. פי אס חסרה כרגע במחסני החברה.  מערכה חדשה זה עתה נפתחה. המנהלת הבטיחה כי יתקשרו אליו בהקדם על מנת לתאם את ההרכבה אולם מאומה לא קרה. אחר כך ביקשו ממנו כי יתאזר בסבלנות עוד יממה וזו מוצתה ללא כל פעולה.המשך המחזה רב היסורים מעיד על אוזלת יד רבת מבוכה.ליאור נדרש לנסוע מביתו לתל אביב  על מנת להשלים את העיסקה. הוא מחה והובטח לו כי המכשיר המובטח שיאפשר לו  למצוא את דרכו באפלה יגיע לביתו במהרה. לא כך היה.עוד יום חלף והגי. פי. אס נחת בביתו בשעה טובה אולם כאשר הגיע שעת ההרכבה התברר כי המכשיר איננו תואם את הדיבורית שסיפקה לו  חברת אוראנג' רבת הותק שסניפיה פרושים ברחבי המדינה. ושוב התקשר במרירות רבה למשרדי החברה הוא שוחח עם אביתר שהעבירה אותו לאריאל שהבהיר כי אלינור היא בעלת התשובה הראוייה וזו למרבה המבוכה כלל לא ידעה כיצד לנהוג בטרחן שביקש את עזרתה. חלף עוד יום רב תהפוכות וכאב ואף רגשי בחילה ומחברת אוראנג' ביקשו לברר האם מכשיר הגי.פי.אס כבר הגיע לביתו בשעה טובה. הוא פרץ בבכייה ואמר כי הרי המכשיר שכבר נאסף לביתו איננו מתאים להרכבה. זה הרגע שבו שאג מנהמת לבו ופנה אלינו בבקשת עזרה.הוא ביקש מאתנו לברר האם מדובר בסרט אימה והאם הגיוני, כך שאל, שחברה כה גדולה ורבת מוניטין תנהג בו ברשלנות גמורה.שעה קלה לאחר שפנינו למשרדי החברה התבשרנו כי המכשיר החדש הותקן במכוניתו לשביעות רצונו המלאה .הובטח לו גם פיצוי בסך 250 שקלים והחברה הרעיפה עליו שפע רב של התנצלויות וחיבוקים. ושוב אנחנו שואלים: האם אכן הופקו הלקחים? מדוע שלא יוזעקו כל עובדי החברה השותפים לדבר הטרטור לישיבה דחופה שבה יוסקו מסקנות למען תימנע מכשלה נוספת כמו זו שניתן היה למנעה

22 במאי 2011

הלקוחה כעסה וחברת "נטויז'ן" חזרה בתשובה

Filed under: כללי — גדעון רייכר @ 9:43

עדי, עורכת דין רבת תושיה גוללה באזנינו את סיפורה מרתיח הדם של אמה.היא ביקשה מחברת הכבלים "נטויז'ן" לחבר את מחשב אמה לשרות החברה הנודעה. נציג מיומן ,באדיבות רבה, התמסר לבקשתה ומסר לה בחגיגיות שם משתמש וסיסמא ואיחל לה הצלחה . אמה הזעיקה לביתה איש מחשבים כדי שיסביר לה אודות מלאכת הגלישה וגם יחברה לסיסמא אולם זה גילה עד מהרה כי המחשב איננו מתחבר לחברה ומגלה סרבנות יתירה. בשרות הלקוחות של "נטויז'ן" הסבירה העלמה אוקסנה כי נפלה טעות במלאכת החיבור ועל כן שונתה הסיסמא והעלמה איחלה לה הצלחה בדרכה החדשה.

איש המחשבים שוב ניסה את כוחו במלאכת החיבור שלכאורה מתבצעת כדרך שיגרה אולם בתום שעתיים של המתנה עדיין סירבה "נטויז'ן" לקלוט את הלקוחה החדשה.

ושוב נכנסה הבת עדי לפעולה טלפנה לחברה ובתום המתנה של עשר דקות הגיבה רונית והציעה עזרה. עדי כפרקליטה מנוסה ביקשה לשוחח עם מנהל שירות הלקוחות אולם נתקלה בחומת סירוב מוצקה. רק לאחר שהפקידה את מספר תעודת הזהות שלה ואת טיב פנייתה אחסנו את הלקוחה במחלקת ההמתנה העמוסה לעייפה.עשר דקות חלפו ללא תגובה ועדי טלפנה שוב ובתום המתנה מורטת עצבים ומרגיזה נענתה ע'י טל שקישרה אותה עם אניס שהתבקשה לשוחח עם האם הממתינה המבקשת בשעה טובה ליהנות משרותי הגלישה.

בתום מסכת עינויים רבת חומרה שנמשכה למעלה משעה וחצי והסתיימה בתבוסה החליטה הבת בשם אמה להתנתק משירותי החברה שאיננה מסוגלת לבצע מלאכת חיבור פשוטה. זה הרגע שבו נכנס אלכס לתמונה הוא ביקש לדעת מדוע גמלה בלבה של הלקוחה ההחלטה המוזרה להתנתק משירותי החברה המופלאה . עדי פירטה באזניו את המסכת המבישה ואלכס המבקש להגן על משכורתו סירב למלא אחר בקשת הניתוק הפשוטה.עדי ביקשה כי יעבירה לאיש שרות אחר שימלא את בקשתה אולם נתקלה בחומה בצורה.

פנייתה אלינו באה בתום התרוצצות מכתובת אחת לחברתה, המתנה ממושכת לנציג החברה ואינאונות (אימפוטנציה) מוחלטת בכל הנוגע להתחברות טכנית פשוטה.

נכנסנו כמנהגנו לעובי הקורה ושיגרנו את התלונה להנהלת החברה אשר הגיבה במהירות רבה. עדי שבה אלינו בהתרגשות ובישרה לנו כי תלונתה טופלה, לדבריה, ביעילות רבה ואנשי החברה גילו כלפיה חום ואהבה והיא שיבחה אותנו על תרומתנו הצנועה וחתמה בפסוק שאנחנו מצטטים אותו בחדווה:" נותן ליעף כח ולאין אונים עוצמה רבה."

אנחנו מודים לה על הפסוק רב הריגשה ומיחלים לרגע שבו שוב לא יזדקקו לשרותנו ואנחנו נכריז על פנסיה מלאה.

16 במאי 2011

עוד עוולה סלולרית

Filed under: כללי — גדעון רייכר @ 23:11

רוני קרניאל  ובעלה אוחזים במכשיר טלפון של חברת אוראנג' מאז היווסדה. באחרונה זכו בני הזוג להצעה נדיבה וחסכונית אשר תוזיל את עלות הדיבור המשפחתי שנמשך ללא הפוגה. החשבונית ששוגרה לביתם בתום טכס קבלת התכנית החדשה גרמה להם צמרמורת ואף  רוגזה רבה. התכנית החדשה לא התעדכנה  וגודל החשבונית גרם להם לנדודי שינה. ברורים חוזרים ונשנים וטלפונים נואשים קצרו פרי באושים. נציגי החברה לא הצליחו לעכל את פרטי התכנית החדשה ולהוזיל את מחיר החבילה. ההבטחה הופרה וזעמם של בני הזוג קרניאל גאה ועלה. בתום מאבק  מילולי והמתנה מרובה נתבשרו כי  הזיכויים יוחזרו רק בחשבונית הבאה שטרם נולדה. אחר כך חזרו בהם אנשי אוראנג' והבטיחו בנקיטת חפץ ושבועה כי היא תתעדכן תוך יממה והפרשה תבוא על פתרונה. לא כך היה. בתום מסע תחינות ובכי ללא הפוגה התברר להם כי בניגוד להבטחה התכנית איננה כוללת הודעות טכסט אלא רק שיחה בטלה. ושוב חזרה על עצמה הפרשה המוכרת והמרגיזה: ויכוחים, המתנה ארוכה ונדנודים והחשבונית ממשיכה וגואה מדי חודש בחדשו ללא הפוגה. שני בני הזוג לבשו בגדי עבודה ופסעו לתחנת השירות הקרובה. שעות ארוכות ישבו ודיברו והדי הויכוח הבקיעו את שלוות השכונה .בתום מאבק הוחזר כספם ללא כל הצמדה ופיצוי כחוט השערה. עוד בטרם נדמו הדי הקרב שגווע וכבר הומטרה עליהם הפגזה חדשה. בניגוד למובטח לא כללה התכנית שיגור אסמאסים לארצות הגולה.על אף שפע ההפצרות וההמתנות המיגעות והארוכות שחלקן נמשך 45 דקות לא עודכנה התכנית וכספם נבלע במכונה המשוכללת והיעילה של חברת אוראנג' רבת התהילה. גם התסבוכת הזו המרגיזה באה על פתרונה בתום מסע רב עמל ויגיעה. מעודדים מסיום הפרשה  ביקשו בני הזוג להצטרף למסלול של החברה המכונה"חבר" שעיקרו  הוזלת החשבון הסלולרי במידה ניכרת וגדושה. הוריה של רוני הסכימו כי התכנית  החדשה והמבטיחה תכלול את הטלפונים שלהם והחשבון הועבר על שמם.לכאורה פעולה פשוטה אולם מחשבי החברה לא היו מסוגלים לעכל את התמורה המרעישה שחלה בחשבונות המשפחה.החבורה כלה נדהמה לגלות  כי בחשבונית ששוגרה חויבו על עלות שימוש חודש מלא בתכנית שזה עתה נרקמה בעוד שמדובר היתה בעשרה ימים בלבד מאז נכנסה לתוקפה. ושוב התבצע נוהל ההמתנה הארוכה של עשרות דקות  נטולות חדווה ובסיומה הודיע נציג החברה בשפה ענינית ויבשה כי לא נפלה כל טעות ומדובר במדיניות ידועה שעיקרה: כאשר קונים חבילה משלמים על כלה גם אם תחולתה היא רק יממה.זה הרגע שבו תלשה רוני את שערה ופנתה אלינו בקריאת מצוקה.

דוברת פרטנר החרוצה הגיבה במהרה וקבעה ללא הסתיגות כי מדובר בחיוב שגוי והיא מבקשת מחילה. התגובה כללה התנצלות רבתי והלקוחה זוכתה בפיצוי לשביעות רצונה. הלקח שאנו מבקשים כי החברה תסיק מהפרשה הוא קל להבנה. ראוי שכל נציג ועובד בחברה יעבור הכשרה ראוייה בה ילמד את כל רזי התכניות הסבוכות שרק יחידי סגולה מתמצאים בהגיונן הנסתר מבני אנוש בעלי הבנה נחותה. הגיעה העת שחברות הטלפון הסלולרי המקיזים הון עתק מכיסינו ישכללו את השיטה ולא יסבכו אותה לבלי תקנה.ראוי כי תיפסק השיטה בה אנחנו הבורים ברזי התוכנה הסבוכה מכלים את ממוננו ללא הפוגה.

« Newer PostsOlder Posts »

Powered by WordPress