גדעון רייכר נלחם בשבילכם!

20 ביולי 2014

גדעון רייכר בשבילכם/ טלפון נייד ששבת

Filed under: חברות סלולר,רמי לוי — גדעון רייכר @ 13:44

אנחנו מגלים כל פעם בפליאה שכאשר לקוח בארצנו הקטנה מתלונן על טלפון נייד שמשבית את השמחה, במקום ליפול על צווארו לבקש את סליחתו להחליף את מכשירו או להחזיר לו את כספו נוקטים אצלנו בדרך מוזרה שבה מעמיסים על עובדי השירות ים של קריאות מצוקה, החזרות, תיקונים ודברי תוכחה. זו הייתה ההקדמה ומעתה ניגש לעיקרי הפרשה.

החייל גיא המשרת נאמנה בצבא רכש מכשיר "סמסונג גלקסי" בסניף איילון של רשת רמי לוי הנודעה.

בתום ארבעה חדשי שיחה התגלתה במכשירו תקלה. הוריו פנו בשמו למעבדת השירות "בטר סייף " שצויינה בתעודת האחריות והסתבר למרבה הפליאה שהמעבדה איננה קיימת כלל ומקומה לא נודע.

אם המשפחה המייצגת את בנה השומר על גבולות המולדת, צעדה לסניף שבו נרכש המכשיר על מנת לברר את התעלומה, ושם היו נבוכים לגילוי המרעיש שהכתובת בכתב האחריות כלל לא קיימת, והציעו לשלוח את המכשיר למעבדה אחרת על מנת שיתחקו אחר מקור התקלה וימציאו לה מזור ותרופה.

מרגע זה לחץ הדם עולה בהתמדה. התיקון, כמצויין בכתב האחריות, דורש ארבעה ימי עבודה במקרה הזה נאמר למשפחה, כי המכשיר יושבת עשרה ימים ללא הפוגה. האם היו מוכנים בחברה להעניק לחייל מכשיר חלופי שימנע את נדר השתיקה? חלילה.

גיא, כחייל קרבי, היה זקוק למכשיר שהמיסרונים שלו עדיין פעלו ללא תקלה ועל סרב להצעה והמשיך להחזיק במכשיר הנכה ארבעה חדשים נוספים עד ליום שחרורו מן הצבא. כאשר פשט מדיו פנה לסניף, השאיר את המכשיר לתיקון, והתוצאה: הנייד שב לבעליו מקולקל יותר משהיה.הסוללה התרוקנה מבלי יכולת להטעינה.

ושוב נסע החייל המשוחרר לחנות שבו נרכשה ה "מציאה" ועובדת השרות החרוצה הבטיחה בלי נדר ושבועה כי למחרת יקבל תגובה מהירה.

לא כך היה.

פנייה חדשה למוקד הארצי של רשת רמי לוי גזלה חמישים וחמש דקות של המתנה רצופה. התוצאה? תשובה מעורפלת ובלתי ברורה.

אם רמי לוי בכבודו ובעצמו קורא את מדורנו, עצתנו יעוצה, זה הרגע שבו משחררים את המערכת העמוסה משפע של קריאות לעזרה ופותרים כחץ מקשת את הבעייה.

כעבור עוד מספר ימים של המתנה טילפן איציק מהמעבדה והבטיח לתקן את המכשיר אם כמובן יגיע אליו למקום העבודה.

הטלפון המיוחל יצא לתחנתו החדשה במסע.

"המכשיר תוקן" שאג בשמחה איש המעבדה אלא שמיד התבררה הטעות המביכה: הוא דיבר על מכשיר אחר של לקוח אחר. בירור נוסף הוליד תגובה מרגיזה והיא מוגשת בזה ככתבה וכלשונה: "המכשיר שלכם טופל על תקלה שכלל לא נמצאה".. " המעבדה תיצור אתכם קשר במהרה. " נכון. גם ההבטחה הזו הופרה.

יכולים היינו להמשיך ולהכביר עוד שפע של מלים אבל קוראינו היקרים בוודאי נחפזים לעמוד הבא במוסף הנפלא, ועל כן נדבר בשפה מהירה.

ההבטחה החדשה הייתה חגיגית ונעימה: לא הצלחנו לתקן את המכשיר ועל כן תקבל חדש ללא כל תמורה מאחר ומדובר בתקופת האחריות שטרם נמוגה.

האם בכך הסתיים מסע התלאות המיותר? חלילה.

הנציג המבטיח נמוג כלא היה. כאשר אותר מקום מחבואו הודה: כרגע אין מכשיר חדש בנמצא. "משונה ", לחשו בני המשפחה, "הרי גלקסי 4 הוא דגם נפוץ לכאורה ".

המשך המסע המפרך העלה את לחץ הדם של המשפחה המאוחדת סביב הבן המופתע : "גלינו קורוזיה במכשיר ועל כן לא תקבלו תמורה."…

כלומר, שבועות רבים של המתנה וטרטור בלתי פוסק מוליד אבחנה דקה: רק עתה נתגלתה קורוזיה לכאורה, במכשיר שפעל ארבעה חדשים בלבד, מאז יצא בדרכו למעבדה.

נחסוך את ההמשך והתוצאה הרי ידועה: פנייתנו הולידה סיום נאות למסכת העגומה : "לפנים משורת הדין נעניק מכשיר חדש ללקוח, מבלי שיוסיף אגורה. "…

רמי לוי היקר. אנחנו מעריכים את פועלך, אנא קבל מאתנו עצה טובה: כנס את עובדיך לאסיפת חרום והעבר להם את עיקרי התורה: תלונה על מכשיר צריכה להוליד תגובה מידית ללא סחבת מקוממת ורעה: החלף את המכשיר שכשל בחדש וחסוך מעובדיך ים של פניות הכרוך בהוצאות מיותרות, מרחיק לקוחות, ופוגע במוניטין ובשם הטוב.

10 בינואר 2013

רייכר מתרגז/ חברות סלולר עתירות לקוחות בזות לקטנות

Filed under: אורנג',חברות סלולר,סלקום — תגיות: , , , — גדעון רייכר @ 10:44

דן לופו מהנדס בניין רב תעסוקה רכש מכשיר סלולרי מחברת "סלקום" רבת התנופה. בתום ימים אחדים מאז הרכישה גילה לדאבון לבו כי המכשיר במשרדו נטול יכולת קליטה.בירורים רבי מעש לא העלו תוצאה ראוייה ועל כן פקד רגלי את משרדי החברה במפרץ חיפה ורכש בעצת יודעי דבר בחברה מכשיר נוסף שאמור היה לשפר את יכולת הקליטה וזאת לאחר שיותקן בדירתו מודם אותו רכש בחדווה. בשקיקה רבה התקשר למשרדי החברה וביקש כי טכנאי יבוא לביתו ויתקין את המכשיר שנועד לשיפור הקליטה. חלף יום ,חלפו יומיים ,ואף שבועיים וישועה – אין. תשובתה הקבועה של נציגת החברה היתה :תוך 2 ימי עבודה תקבל תשובה ראוייה. לשווא ביקש לשוחח עם הממונים בחברה על מנת לברר מפיהם מדוע נגזר עליו להיות שרוי בעולם של דממה אך דרכו לצמרת נחסמה.הוא תמה : הרי אם החברה משתוקקת להשאירו לקוח נאמן שאינו עובר כחץ מקשת לחברה אחרת, חדשה, עליה לטפל בו במסירות ואהבה. כאשר גילה כי תקוותו נמוגה פנה אלינו בתלונה והתערבותנו הועילה.טלפון מהנהלת החברה אשר לווה בהתנצלות ומילות ברכה הביא לשיגור טכנאי רב יוזמה אשר הרכיב בביתו את המכשיר במהירות רבה ומאז מר לופו מרבה בהתקשרות עניפה.
ואנחנו מבקשים שוב לדעת:האם בימים אלה של תחרות עזה וחריפה לא ראוי לשמר לקוחות באהבה ובלטיפה חמה?
עוד אנחנו נחים על זרי הדפנה ודורית פרן פונה אלינו בתחינה לנוכח מגעיה נטולי התקווה עם חברת "אוראנג" ששמה יצא לתהילה מדן ועד אילת הרחוקה. היא רכשה מכשיר אייפון שתמורתו חתמה על התחייבות לתשלום קבוע שלפתע פרח ועלה . התברר לה לחרדתה כי בטעות צירפו לחשבונה חיוב על התחברות לאינטרנט שעבורו כבר שילמה. כאשר טלפנה למשרדי החברה התנצלו באזניה על הטעות והבטיחו לתקנו בחודש הבא ולהחזיר לה את התשלום שנגבה בשגגה. החוב לא רק שסולק אלא שתפח וגאה חלפו החדשים, נקפה גם שנה, וכל תחינותיה לא הביאו את התרופה הראוייה. ברוב כעסה ביטלה את הוראת הקבע ואז קיבלה הודעה מרגיזה שעליה לשלם 500 שקלים המהווים לטענת החברה את יתרת חובה. אם לא תשלם את חובה במהרה ינקטו כלפיה באמצעים משפטיים שעוררו בגופה חלחלה. היא טענה כי דווקא החברה חייבת לה והובטח לה כי ישובו אליה עם תשובה ראוייה .
המגע הבא עם "אוראנג" העלה תוצאה מרגיזה: יתרת חובה תפחה ועלתה .היא צירפה בתגובה פירוט עדכני של החשבונות במהלך שנה שגילה כי מדי חודש בחדשו גבו ממנה סכום מיותר שלא הוחזר לכיסה.כאשר הקרב נמשך ללא הפוגה פנתה אלינו וביקשה סיוע ועזרה ביבבה חנוקה. שיגרנו את תלונתה להנהלת "פרטנר" וזו הגיבה במהרה וקבעה:"אכן הלקוחה צדקה ועל כן הבענו בפניה התנצלות עמוקה וענינה הוסדר לשביעות רצונה". נחנו על זרי הדפנה של נצחוננו אולם שוב אנחנו זועקים לשווא את השאלה המציקה: מדוע לא מונהגות בחברה הותיקה נוהלים המחייבים כל עובד חברה המטפל בתלונה להיצמד אליה עד לפתרונה ולא לשגר אותה באיבחת חרב לפקיד או פקידה המתחילים מבראשית את הטיפול בתלונה הכל כך פשוטה. הרי ים של אנרגיה דמעות וכעסים מתנפצים אלי חומת האכזבות של לקוחות נפגעים.

29 באוגוסט 2012

רייכר מתרגז/רוכב האופניים שזעק לעזרה וזכה לקבל אזנייה ראוייה

Filed under: זמן אויר — תגיות: , , — גדעון רייכר @ 23:28

חנן המלט מפתח תקווה נוהג לרכב על אופניו ולשאוף מלוא ריאותיו רוח רעננה.
באחרונה התקשרה אליו אמו והוא ניהל אתה שיחה ערה בעודו רוכב להנאתו ומשייט בסבך התנועה. האם ניתקה את השיחה מתוך דאגה לבנה ולמחרת מיהרה לחנות ראוייה ושם הסבירה למוכר שעה ארוכה כי בנה זקוק לאזנייה על מנת שלא יסכן חלילה את חייו בעודו דוהר על אופניו בדרך עמוסה. בחנות "זמן אוויר" במיתחם "ביג" בבאר שבע מצאה האם את התשובה הראוייה על מנת למנוע מעתה סכנה לבנה. המוכר שמע את סיפורה ויעץ לה לקנות אזנייה יקרה שמחירה 410 שקלים לאחר הנחה.
המכשיר ניתן ביד רוטטת ואוהבת לבנה שסקר את המכשיר בעין בוחנת ופלא אנחה כבדה. אמא יקרה אמר,מדובר במכשיר "בלוטוס" נייד לרכב ואינו מתאים כלל לאופניים עליהם הוא רוכב בדרכו לעבודה. הבן המסור שרצה למנוע מאמו טרטור וטלטלה התקשר לרשת "זמן אויר" והופנה על ידה לסניף הקרוב לביתו ברחוב ההגנה בפתח תקווה. הוא הגיע לשם ברכיבה אולם נתקל בחומה בצורה. בחנות סירבו להחליף את המכשיר בטענה שהחנות בה נקנה בבאר שבע איננה שייכת לרשת הנודעה. המכשיר הוחזר לאם שטרחה ובאה שוב לחנות בבאר שבע והמנהלת התנצלה והחליפה את ה"בלוטוס" באזנייה אלחוטית , כהבטחתה ,שמחירה רק 250 שקלים ואת היתרה המירה בזיכוי המחייב אותה כמובן לקנייה חדשה.
האם הדאגנית מיהרה בחדווה לבנה ומסרה לו ביד רוטטת ובגאווה את האזנייה החדשה. חנן גילה מיד כי האם שוב הוטעתה: האזנייה כלל איננה אלחוטית כמובטח אלא מדובר באזניות סטראופוניות שאינן מתאימות כלל למשימה הפשוטה : שיחה תוך דיווש רב תנופה.
חנן ניגש בחופזה לסניף החברה בקרית מטלון אותו מצא בכתב האחריות כשייך לחברה. הוא הסביר למוכרת שאזנה היתה כרוייה כי הוא זקוק לאזנייה פשוטה שתאפשר לו להקשיב לשיחה וגם לשמוע את הרחשים בסביבה. המוכרת מיהרה להתקשר למנהלת הסניף בבאר שבע על מנת לבקש את רשותה להחלפת האזנייה שאיננה ראוייה ,וזו, בחוצפה יתירה פסקה שהמשפחה, כלומר האם ובנה כבר החליפו א ר ב ע ה מכשירים בחנותה ועל כן היא מסרבת להיענות לבקשה. חנן הסביר בשפה עממית וראוייה כי מדובר בכך שאמו הוטעתה בלשון המעטה פ ע מ י י ם ונמכרו לה מכשירים שאינם ראויים למשימה הפשוטה :האזנה תוך כדי נסיעה.דיבורו התנפץ אל אוזן שאינה קשובה והוא שב לביתו ברוח
נכאה .חנן סיפר לנו בפנייה מנוסחת כהלכה כי הצטער עד מאוד כאשר גילה כי אמו השליכה לשווא 410 שקלים ברשת יהירה שדחתה אותו בקש וגבבה.
שלפנו כמנהגנו את חרבנו מנדנה ושיגרנו את התלונה להנהלת החברה, ומנהל רשת "זמן אויר " מר רוני ברנשטיין הגיב בדרך מכובדת וראוייה. הוא התנצל על אי ההבנה ואף קבע ללא כל סייג ותירוצי סרק כי "נציגי המכירות בבאר שבע ובפתח תקווה פעלו שלא על פי נהלי החברה ולא על פי הסטנדרטים המקובלים לשירות לקוחות החברה".
עוד גילה המנכ'ל כי נציגיו שוחחו עם מר המלט שקיבל הנחייה לבוא לכל אחד מסניפי החברה ולזכות בשעה טובה באזנייה הראוייה והפרש התשלום יוחזר לו במזומן וללא כל התנייה.
המנהל שבה את לבנו בתגובה ראוייה ואף הבטיח כי נהלי השירות והטיפול בלקוחות חודדו שוב ברשת הגדולה. ואנחנו טופחים על שכמו ומייעצים לנציגי המכירה לגלות בעתיד רוח שירות יותר נדיבה.ואם תראו את חנן המלט רוכב על אופניו ומנהל עם אמו שיחה ערה מסרו לו את שלומנו ובקשתנו כי ינהג בזהירות רבה גם כאשר הוא מנהל שיחה רבת תעוזה.

28 בנובמבר 2011

רייכר מתרגז: מסע יסורים שסופו זר של פרחים

Filed under: אורנג',סלקום — תגיות: , — גדעון רייכר @ 22:58

לימור טל  התחבטה בשאלה: האם  להמשיך להיות לקוחה של חברת אורנג' הנודעה או שמא להתמסר להצעה מפתה של סלקום שנשמעה הגונה?באורנג' נפלו על צווארה במילות תחינה והציעו לה עיסקה רבת חמדה:400 דקות שיחה לכל היעדים וכן 400 מסרונים , בתוספת חבילת גלישה רבת עוצמה וכן דיבורית לרכב וכל אלה במחיר  שטרם נשמע: 200 שקלים לחודש תמורת כל החבילה.עוד הובטח לה החזר של  50 שקלים מדי חודש בחודשו במהלך 18 החדשים הראשונים לחתימת הברית החדשה. ההצעה היתה קסומה העיסקה  נחתמה אולם מימושה התעכב עת רבה. המכשיר החדש הגיע באיחור מטריד אולם כעסה גבר ועלה כאשר גילתה כי חשבונה תפח ועלה. חיוביה עלו לגבהים שלא הלמו כלל את סעיפי העיסקה שלוותה כזכור בחיבוקים נלהבים.

אחרי שיחות רבות ומטרידות והמתנות ממושכות ובחלוף מספר שבועות בישרו  לה נציגי אורנג' כי מי שחתמו על העיסקה שגו והיא איננה הולמת את מדיניות החברה ועליה להיכנע ולהסכים לעיסקה חדשה שתעלה יותר ב-540 שקלים במהלך שלש שנים.לימור התעקשה כי חברה כה נכבדה שחותמת על עיסקה מפתה צריכה לעמוד בה ולא לסגת בתום חצי שנה.היא מחתה על כך שהיא נאלצת להמתין דקות ארוכות שהפכו לחלקי שעות במאמץ  להגיע לנציג של החברה שהשיחה אתו אורכת מעת לעת כמחצית השעה. זעמה הלך וגבר כאשר גילתה כי החברה לא רק מתכחשת לתנאי העיסקה אלא אפילו השליח שהביא את המכשיר החדש לביתה דרש תשלום בניגוד גמור לתנאים עליהם חתמה. רק לאחר עמל רב ויגיעה קיבלה את כספה בחזרה. הויכוח נמשך בעוצמה רבה וכאשר גבר זעמה על ההפרה הבוטה של מה שהוסכם אתה בתרועה גדולה פנתה אלינו בטענה כי הזמן אותו בזבזה ,עוגמת הנפש הכעס העצבים המרוטים והתסכול עלו למידה כה גבוהה עד שהיא מבקשת מאתנו כי נשמש עבורה קרש הצלה.היא גם מרטה את שערה ביאוש וקבעה: אני מצטערת על כך שנשארתי בחברה והסכמתי לעיסקה אותה אין מכבדים בבוטות כה גדולה.הצטרפנו לכעסה ושיגרנו את התלונה לחברה ותגובתה היתה מהירה.

לימור מדווחת לנו בחדווה :

מיד לאחר שיגור התלונה זכתה לטלפון חגיגי מנציגת ההנהלה שהתנצלה  וזיכתה אותה ללא כל טענה ומענה רטרואקטיבית לגבי כל התקופה .חשבונה הופחת לסכום שהובטח מלכתחילה והמנהלת אף הפקידה בידיה את טלפונה האישי למען תוכל לשמש כתובת בכל טענה. לימור מודה לנו על התמורה שחלה ביחס החברה אבל תוהה ,ואנחנו מצטרפים לשאלתנו הנצחית המרחפת בחלל מאז ראשית המאה: מדוע לא טופלה מלכתחילה ללא כל הטרטורים  שגזלו ממנה זמן יקר ועצבים?

אנחנו מקוים כי עתה , כאשר גופים רבי עוצמה נכנסים לשוק הסלולרי בתחרות  חסרת מעצורים שוב לא יישנו אירועים כאלה מצערים והלקוחות יחוזרו ויהיו נחשקים.

21 באוגוסט 2011

מכשיר הפלאפון של המנוח ממשיך לא לתת מנוח

Filed under: אורנג',חברות סלולר — תגיות: , — גדעון רייכר @ 16:53

יהודית מחזיקה כבר עת רבה במכשיר טלפון סלולרי שהיה שייך לבעלה שמת  באחרונה.המכשיר קרוב לליבה מה עוד שבמענה הקולי נשמע קולו המתרונן של בעלה עוד בהיותו בחיים וקולו היה צלול ורב תעוזה. האלמנה החזיקה במכשיר  שלא גבה שום תשלום ועמלה למעט חיובים על שיחות שקיימה מעת לעת במכשיר שהיה שייך לבעלה. באחרונה  כבה מסך המכשיר ובמרכז השירות של חברת פרטנר – אורנ'ג  אמרו בדאגה כי אין למסך שגווע שום תקנה. יהודית ביקשה מנציגי החברה להניח למכשיר הישן שברשותה ולא לבצע בו שום פעולה וכל בקשתה היתה מעת לעת להתקשר אליו ולשמוע במענה הקולי  את בעלה המנוח שאותו כה אהבה.היא ביקשה מהחברה רבת המוניטין והיוקרה לרכוש מכשיר חדש ופשוט     שאינו רב תיחכום ויוקרה וחתמה על תכנית של 100 דקות שיחה מדי חודש תמורת 50 שקלים שיגבו מחשבונה. זה הרגע בו החל מחול השדים והתעריפים להשבית את מנוחתה. מדי חודש  שיגרה אליה חברת אורנג' חשבונות וחיובים גם עבור המכשיר של בעלה המת.מלבד החטא הכבד הזה גם מחקו מהתיבה הקולית את קולו של בעלה כך ששוב לא שמעה אותו כאשר ביקשה. החיובים הפרועים היו על גלישה שלא בוצעה טריוויה שלא ידעה את פשרה גם תשלום ביקשה החברה עבור מכשיר טלפון חדש בעוד שהמספר אותו קיבלה היה ישן  שכבר היה ברשותה עת רבה.החגיגה הצורמת לא פסקה  ויהודית פקדה לפחות ארבע פעמים את מרכז השירות של החברה.היא גם שוחחה עם נציגי מחלקות שונות ואפילו טרחה ונסעה למשרדיהם בראש העין אולם משימתה לא צלחה.החיובים המוזרים והמרגיזים נמשכו ללא הפוגה. הם מזכים ואחר כך מחייבים ממציאים סכומים משונים ואחר כך מתנצלים.יהודית התפנתה מכל עיסוקיה ובדקה בקפידה את שפע החיובים והזיכויים שירדו עליה כרוח סערה וגילתה כי חויבה מעל המידה הראוייה בעוד שהחברה טענה כי הלקוחה המעונה חייבת להם סכומי כסף עבור שיחות שלא ביצעה. כאשר  כלו כוחותיה ושוועתה לא סייעה להיחלצות מצרתה פנתה אלינו וביקשה עזרה. ושוב חזרנו כמנהגנו ושיגרנו את התלונה להנהלת החברה וביקשנו תגובה לתלונה והתוצאה היתה מהירה. עמליה גלזר דוברת חברת פרטנר הגיבה כחץ מקשת וקבעה בניסוח   חד ובהיר כי החברה מצרה על המקרה ומבקשת להביע את התנצלותה העמוקה בפני הלקוחה.  דוברת פרטנר אורנג' גם מודיעה כי נערכה שיחה עם הלקוחה וחשבונה זוכה על כל התקופה הנדונה. ואנחנו מקוים כי מחשבי החברה שוב לא יחגגו על חשבונה והיא לא תיאלץ להתדפק על דלתנו פעם שניה

Powered by WordPress