גדעון רייכר נלחם בשבילכם!

21 ביולי 2014

גדעון רייכר בשבילכם/רכב מיד שנייה שהביא את הלקוח לבכייה מרה

Filed under: רכב,שלמה SIXT — גדעון רייכר @ 13:16

עמית, עלם רב חן, פנה לחברת שלמה SIXT רבת התהילה וביקש לרכוש מכונית יד שנייה. רונן מסניף רעננה איש מכירות שלשונו מהירה שכנע אותו לסגור עיסקה. בקשתו של הלקוח הייתה חדה: אני מבקש רכב שלא עבר תאונה. הוא נדרש לשלם תחילה 4000 שקלים בארבעה תשלומים על חשבון הרכישה שטרם התבצעה. הובטח לו באותה שיחה כי במידה ויחזור בו מכוונת הרכישה יוחזר לו כספו במלואו אולם יחוייב ב500-שקלים עבור הטירחה שגרם לחברה.

כאשר בחן את הרכב המוצע גילה כי הכלה בעלת מום שמכביד על נסיעתה : השמשה הקדמית הוחלפה בחדשה לאחר שכנראה נפגעה, הרכב לא התניע ושמר על זכות הדממה, ועוד ליקויים התגלו בו בבדיקה שיטחית וחפוזה.

עמית חש כי העיסקה איננה ראוייה ועל כן ביקש לבטלה.ברוב הגינותו הסכים לשלם 500 שקלים על אף העובדה שהוצעה לו מכונית פגומה, בניגוד להבטחה.

הוא יצא מסניף החברה ושב לביתו בידיעה כי הפרשה נחתמה ועליו להמשיך ולחפש מכונית ראוייה. כעבור יומיים התקשר אליו אסף, מנהלו של רונן שביצע את העיסקה שכשלה, וביקש ממנו שלא יבטלה. הוא הציע לו שפע של רכבים במיני גוונים ועמית חזר וקבע : תודה. אינני מעוניין. אסף אישר באנחה את הבקשה והשיחה הסתיימה.

חלפו ימים אחדים ואיריס החביבה התקשרה וניהלה עם עמית שיחה ארוכה בה הדגישה כי חשוב לה לשמר את המוניטין של החברה והפצירה בו להסכים להצעת רכישה של מכונית אחרת, יותר ראוייה. עמית דחה את ההצעה והבהיר לנציגה כי הוא התאכזב לגלות שהוצעה לו מכונית פגומה.

הנציגה אכן הודתה כי תחושתו נכונה ואף גילתה כי הנציג שניהל אתו בראשונה את המגע פוטר מעבודתו בשל התנהגות שאינה הולמת את מדיניותה של החברה.

השיחה נחתמה בהבטחה מפורשת כי כל כספו יוחזר לו במהרה וגם 500 השקלים אותם שילם עבור הסעת הרכב למקום בו בוצעה העיסקה שנכשלה.

עמית הודה לאיריס ואף ציין בשמחה כי היא החזירה לו את האימון בחברה רבת התהילה.

כאשר בדק בדרך שיגרה את חשבונו בבנק גילה למרבה האכזבה שלא רק שלא הוחזרו לו 500 השקלים, בהתאם להבטחה, אלא שהתשלומים הנוספים עבור הרכישה שלא הייתה, 1500, מדי חודש בחדשו ממשיכים להיגרע מחשבונו.

מרגע זה ואילך החלה מסכת שיחות מרגיזה בינו לבין נציגי החברה. נציגות המוקד, ביניהן דנה וקרן, הבטיחו לו כי הנושא יטופל בחומרה יתירה וכל כספו יוחזר לו בצירוף בקשת סליחה. אולם למרבה הרוגזה שוב הופרה ההבטחה. חשבונו חוייב במלוא התמורה, 2000 שקלים, עבור עיסקה שלא קמה ולא נולדה.

כאשר רוגזו הגיע למעלת רתיחה נאמר לו כי אם ברצונו לקבל את כספו יהיה עליו לחתום על מסמך המציין כי אין לו תביעות נגד החברה.

זה הרגע שבו פקעה סבלנותו והוא פנה אלינו בבקשת עזרה. תגובת "שלמה" הייתה מהירה, כל כספו הוחזר לו בהרף של שנייה.

ואנחנו שואלים את הנהלת החברה : כיצד קורה שלאחר שגליתם כי מדובר בתקלה ולדבריכם פיטרתם את הנציג שלא עמד באף מילה, מדוע אתם ממשיכים לטרטר לקוח שבקשתו הייתה פשוטה:ביטול עיסקה, ואפילו לא דרש מכם בקשת סליחה?

20 ביולי 2014

גדעון רייכר בשבילכם/ טלפון נייד ששבת

Filed under: חברות סלולר,רמי לוי — גדעון רייכר @ 13:44

אנחנו מגלים כל פעם בפליאה שכאשר לקוח בארצנו הקטנה מתלונן על טלפון נייד שמשבית את השמחה, במקום ליפול על צווארו לבקש את סליחתו להחליף את מכשירו או להחזיר לו את כספו נוקטים אצלנו בדרך מוזרה שבה מעמיסים על עובדי השירות ים של קריאות מצוקה, החזרות, תיקונים ודברי תוכחה. זו הייתה ההקדמה ומעתה ניגש לעיקרי הפרשה.

החייל גיא המשרת נאמנה בצבא רכש מכשיר "סמסונג גלקסי" בסניף איילון של רשת רמי לוי הנודעה.

בתום ארבעה חדשי שיחה התגלתה במכשירו תקלה. הוריו פנו בשמו למעבדת השירות "בטר סייף " שצויינה בתעודת האחריות והסתבר למרבה הפליאה שהמעבדה איננה קיימת כלל ומקומה לא נודע.

אם המשפחה המייצגת את בנה השומר על גבולות המולדת, צעדה לסניף שבו נרכש המכשיר על מנת לברר את התעלומה, ושם היו נבוכים לגילוי המרעיש שהכתובת בכתב האחריות כלל לא קיימת, והציעו לשלוח את המכשיר למעבדה אחרת על מנת שיתחקו אחר מקור התקלה וימציאו לה מזור ותרופה.

מרגע זה לחץ הדם עולה בהתמדה. התיקון, כמצויין בכתב האחריות, דורש ארבעה ימי עבודה במקרה הזה נאמר למשפחה, כי המכשיר יושבת עשרה ימים ללא הפוגה. האם היו מוכנים בחברה להעניק לחייל מכשיר חלופי שימנע את נדר השתיקה? חלילה.

גיא, כחייל קרבי, היה זקוק למכשיר שהמיסרונים שלו עדיין פעלו ללא תקלה ועל סרב להצעה והמשיך להחזיק במכשיר הנכה ארבעה חדשים נוספים עד ליום שחרורו מן הצבא. כאשר פשט מדיו פנה לסניף, השאיר את המכשיר לתיקון, והתוצאה: הנייד שב לבעליו מקולקל יותר משהיה.הסוללה התרוקנה מבלי יכולת להטעינה.

ושוב נסע החייל המשוחרר לחנות שבו נרכשה ה "מציאה" ועובדת השרות החרוצה הבטיחה בלי נדר ושבועה כי למחרת יקבל תגובה מהירה.

לא כך היה.

פנייה חדשה למוקד הארצי של רשת רמי לוי גזלה חמישים וחמש דקות של המתנה רצופה. התוצאה? תשובה מעורפלת ובלתי ברורה.

אם רמי לוי בכבודו ובעצמו קורא את מדורנו, עצתנו יעוצה, זה הרגע שבו משחררים את המערכת העמוסה משפע של קריאות לעזרה ופותרים כחץ מקשת את הבעייה.

כעבור עוד מספר ימים של המתנה טילפן איציק מהמעבדה והבטיח לתקן את המכשיר אם כמובן יגיע אליו למקום העבודה.

הטלפון המיוחל יצא לתחנתו החדשה במסע.

"המכשיר תוקן" שאג בשמחה איש המעבדה אלא שמיד התבררה הטעות המביכה: הוא דיבר על מכשיר אחר של לקוח אחר. בירור נוסף הוליד תגובה מרגיזה והיא מוגשת בזה ככתבה וכלשונה: "המכשיר שלכם טופל על תקלה שכלל לא נמצאה".. " המעבדה תיצור אתכם קשר במהרה. " נכון. גם ההבטחה הזו הופרה.

יכולים היינו להמשיך ולהכביר עוד שפע של מלים אבל קוראינו היקרים בוודאי נחפזים לעמוד הבא במוסף הנפלא, ועל כן נדבר בשפה מהירה.

ההבטחה החדשה הייתה חגיגית ונעימה: לא הצלחנו לתקן את המכשיר ועל כן תקבל חדש ללא כל תמורה מאחר ומדובר בתקופת האחריות שטרם נמוגה.

האם בכך הסתיים מסע התלאות המיותר? חלילה.

הנציג המבטיח נמוג כלא היה. כאשר אותר מקום מחבואו הודה: כרגע אין מכשיר חדש בנמצא. "משונה ", לחשו בני המשפחה, "הרי גלקסי 4 הוא דגם נפוץ לכאורה ".

המשך המסע המפרך העלה את לחץ הדם של המשפחה המאוחדת סביב הבן המופתע : "גלינו קורוזיה במכשיר ועל כן לא תקבלו תמורה."…

כלומר, שבועות רבים של המתנה וטרטור בלתי פוסק מוליד אבחנה דקה: רק עתה נתגלתה קורוזיה לכאורה, במכשיר שפעל ארבעה חדשים בלבד, מאז יצא בדרכו למעבדה.

נחסוך את ההמשך והתוצאה הרי ידועה: פנייתנו הולידה סיום נאות למסכת העגומה : "לפנים משורת הדין נעניק מכשיר חדש ללקוח, מבלי שיוסיף אגורה. "…

רמי לוי היקר. אנחנו מעריכים את פועלך, אנא קבל מאתנו עצה טובה: כנס את עובדיך לאסיפת חרום והעבר להם את עיקרי התורה: תלונה על מכשיר צריכה להוליד תגובה מידית ללא סחבת מקוממת ורעה: החלף את המכשיר שכשל בחדש וחסוך מעובדיך ים של פניות הכרוך בהוצאות מיותרות, מרחיק לקוחות, ופוגע במוניטין ובשם הטוב.

דואר ישראל הקפיד על שיגרה והמשיך להעביר דברי דואר לכתובת הישנה.

Filed under: דואר ישראל — גדעון רייכר @ 13:39

נעמי ובני משפחתה עקרו לדירה חדשה.הם נטשו את תל אביב ההומייה לטובת רמת גן היותר צנועה. בתום החגיגה פנו לרשות הדואר וביקשו להפעיל את השירות הנודע: "דואר עוקב לכתובת החדשה". ההבטחה המפורשת שניתנה היתה: כל דבר דואר שישוגר לכתובת הישנה יופנה לאלתר לחדשה.

ברשות הדואר בירכו על ההעברה והודיעו כי תוך שבועיים מרגע הבקשה יפעל השירות לשביעות רצונם המלאה ואף טרחו ושיגרו לבני המשפחה מכתב ברכה מהרשות המבשר להם על הפעלת השירות המופלא.

חלפו שבועיים והדייר בכתובתם הישנה זועק לעזרה: "הדואר שלכם ממלא לי את התיבה". בבית משפחתה של נעמי הונהגה שיגרה חדשה: מדי יומיים, שלשה, נוסע אחד מבני המשפחה לכתובת הישנה מחפש חנייה שעה ארוכה, מקיש בנימוס על הדלת ומבקש סליחה, ונוטל את דברי הדואר המשוגרים בדרך שיגרה לכתובת שלא השתנתה.

נעמי מדווחת לנו על סדר יומה: היא מתעוררת משנתה ומטלפנת לשירות הדואר העוקב ושומעת את התגובה: נשמח להשיב על שאלותיך בנוגע לשירות… נא להתקשר למדור תלונות.

מדור תלונות מבטיח בחגיגיות רבה: נשוב אליך במהרה אך ממשיך לשמור על זכות השתיקה.

מעת לעת כאשר היא מוחה דמעה וחוזרת ומבקשת עזרה היא נשאלת דרך שיגרה אותה שאלה עצמה: איזה סוג דואר את מקבלת ?אההה.. זה לא אצלנו.. עליך לפנות למחלקה דואר עוקב משם תגיע העזרה.

"דואר עוקב" מגיב במהרה : "זה לא אנחנו… נעביר אותך למודיעין". ובינתיים מחוגי הזמן נעים ללא הפוגה: חודש, חדשיים, ואף שלשה, נסיעה לתיבת הדואר הישנה.. התנצלות. בקשת סליחה ומחילה והדיירים המוטרדים בדירה שנמכרה מעלים ארשת של תמיהה, ושוב פנייה נרגשת לשירות המבטיח כי כחץ מקשת תוסדר התקלה.

התחנה הבאה בשרשרת הפניות הפכה לקבועה: "תפני בבקשה למודיעין והם ידעו כיצד לטפל בפנייה". ולפתע ניצוץ של תקווה : "גבירתי עליך לפנות למינהל מרחב תל אביב זו הכתובת המושיעה".

נעמי מדווחת לנו כי עד מהרה למדה את שמותיהם של כל הפקידות שניסו לסייע אולם הרימו ידיהם לאות כניעה. היא רשמה ביומנה: רונית החביבה, קטי המקסימה, עדינה דיברה ברכות מפתיעה ,וגם סילבי רבת תושייה.

דפי היומן הוסיפו עוד שורות כגון: "גברתי הנכבדה את חייבת לדבר עם דואר עוקב"… וכך חוזר חלילה.

יכולנו להמשיך ולמלא עוד דף של בקשות עזרה אבל נעמי דחקה בנו וכתבה: "אני נואשת …אנא…".

כמנהגנו, פנינו לרשות הדואר שהגיבה בחץ מקשת והתוצאה הייתה הבטחה חגיגית : רונית מדואר עוקב ביררה וגילתה את התקלה והדואר יגיע מעתה לכתובת החדשה. הידד וברכה.

עקבנו אחר ההבטחה שניתנה לפני חדשים אחדים ואנחנו שמחים לבשר כי מאז, זורם הדואר לכתובת החדשה והחיוך שב והאיר את פני המשפחה.

Powered by WordPress